PREVENCIÓ DE LA VIOLENCIA EXTERNA EN EL TREBALL

Bases del comportament.
Situació de crisis.
- Conflicte, agressió i violència
- Efectes de la violència a nivell organitzacional i personal
- Factors propiciatoris: polítiques, organització, entorn i persones
Maneig de situacions
- L’usuari agressiu. Detecció i tracte
- L’escolta activa. L’art d’escoltar atentament
- Estil de la comunicació: comunicació verbal i no verbal.
- Eines per millorar la comunicació amb els usuaris
- Competències personals i socials.
- Habilitats elementals i avançades, alternatives a l'agressivitat.
Procediment d’actuació davant conductes violentes exercides per tercers.
- Notificació d’incidents: quan cal notificar i a qui.
- Investigació i registre d’incidents. Conèixer el més freqüent per prevenir.
- Avaluació i planificació de mesures preventives.